PEKANBARU – Memasuki 31 tahun operasionalnya, Telkomsel memperkuat strategi layanan berbasis pelanggan atau Customer First melalui penyederhanaan proses layanan, optimalisasi kanal digital, serta pemanfaatan teknologi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) dan autonomous network.

Langkah strategis tersebut diumumkan di Jakarta pada 8 Mei 2026 sebagai bagian dari komitmen perusahaan menghadirkan layanan yang lebih mudah diakses, responsif, dan konsisten bagi pelanggan di seluruh Indonesia.

Transformasi layanan dilakukan melalui penguatan berbagai kanal interaksi pelanggan, mulai dari aplikasi MyTelkomsel, asisten virtual Veronika, hingga peningkatan kualitas layanan tatap muka di titik layanan resmi.

Telkomsel menyebut perubahan ini menjadi bagian dari strategi jangka panjang untuk menjaga relevansi pengalaman pelanggan di tengah perkembangan kebutuhan layanan digital yang terus berubah.

Senior VP Customer Experience Management Telkomsel, Metra C. Utama, mengatakan perusahaan terus memperkuat fondasi layanan agar benar-benar berorientasi pada pelanggan.

Menurutnya, setiap inovasi dan penyempurnaan layanan dibangun berdasarkan pemahaman terhadap kebutuhan serta ekspektasi pelanggan yang terus berkembang.

“Telkomsel terus memperkuat fondasi layanan agar benar-benar berpusat pada pelanggan. Prinsip ini diterapkan mulai dari desain layanan, penyederhanaan proses, hingga pemanfaatan teknologi untuk memastikan customer experience yang lebih sederhana, responsif, dan konsisten di setiap titik interaksi,” ujarnya.

Transformasi layanan tersebut turut diperkuat melalui pelaksanaan DobrakFest yang digelar pada 7–8 Mei 2026 di Telkomsel Smart Office Jakarta.

Forum internal ini menjadi ruang kolaborasi lintas fungsi guna mempercepat implementasi budaya kerja berbasis pelanggan di seluruh lini operasional perusahaan.

Melalui DobrakFest, Telkomsel mendorong karyawan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara lebih detail, mengolah data dan insight menjadi rekomendasi perbaikan, serta mempercepat implementasi solusi di lapangan.

Fokus utamanya adalah memastikan setiap perubahan internal memberikan dampak nyata yang dapat langsung dirasakan pelanggan, baik melalui proses layanan yang lebih sederhana maupun waktu respons yang lebih cepat.

VP Corporate Innovation, Sustainability and Marketing Telkomsel, Mia Melinda, menjelaskan bahwa DobrakFest menjadi bagian dari strategi perusahaan dalam memperkuat orientasi seluruh karyawan terhadap pengalaman pelanggan.

“Kami ingin mendorong karyawan agar semakin memahami kebutuhan dan pain point pelanggan sehingga mampu menghadirkan solusi yang lebih relevan dan tepat sasaran,” jelasnya.

Untuk mendukung percepatan inovasi, Telkomsel juga memanfaatkan platform internal bernama Polaris. Platform tersebut memungkinkan kolaborasi lintas fungsi dan level organisasi dalam mengembangkan solusi berbasis kebutuhan pelanggan maupun kebutuhan operasional perusahaan.

Sejumlah inovasi yang lahir dari Polaris kini mulai diterapkan dalam ekosistem layanan Telkomsel. Salah satunya adalah T-Survey, platform survei digital yang dirancang untuk mempercepat pengumpulan insight pelanggan secara lebih efisien.

Selain itu, Telkomsel juga menghadirkan SiteSense, solusi location intelligence berbasis data mobilitas dan analitik spasial yang mendukung analisis potensi wilayah secara lebih akurat.

Teknologi tersebut membantu perusahaan dalam pengambilan keputusan bisnis, termasuk pengembangan jaringan dan penyesuaian layanan sesuai karakteristik suatu area.

Pemanfaatan AI juga diterapkan untuk meningkatkan kecepatan respons layanan digital, mempersonalisasi interaksi pelanggan, hingga mendukung pengelolaan jaringan berbasis autonomous network.

Sistem ini memungkinkan jaringan melakukan optimasi otomatis berdasarkan analisis data secara real-time.

Di industri telekomunikasi nasional, langkah tersebut dinilai sejalan dengan tren transformasi digital operator yang kini semakin menitikberatkan pengalaman pelanggan sebagai faktor diferensiasi utama.

Ketika penetrasi layanan digital semakin tinggi dan kebutuhan pelanggan semakin beragam, operator telekomunikasi dituntut menghadirkan layanan yang tidak hanya stabil secara teknis, tetapi juga adaptif terhadap kebutuhan personal pengguna.

Telkomsel menegaskan akan terus mengedepankan pendekatan human-centric yang dipadukan dengan teknologi untuk memastikan setiap inovasi layanan mampu menjawab kebutuhan pelanggan secara lebih presisi.

Fokus tersebut menjadi bagian dari roadmap perusahaan dalam menjaga kualitas pengalaman pelanggan di tengah percepatan transformasi digital sektor telekomunikasi Indonesia.